Kemungkinan Penerapan ISO-9000 di Perguruan Tinggi
Dodik Ridho Nurrochmat
Penurunan mutu lulusan perguruan tinggi, khususnya Sarjana Kehutanan, disinyalir semakin banyak dikeluhkan berbagai pihak terutama pemakai (Dephutbun, HPH, Konsultan Kehutanan, dsb). Hal ini merupakan suatu permasalahan serius yang harus segera direspon oleh Perguruan Tinggi sebagai "pencetak" lulusan. Salah satu cara untuk mengurangi keragaman mutu Sumber Daya Manusia di bidang Kehutanan adalah menerapkan standar manajemen mutu di Perguruan Tinggi, khususnya Fakultas/Jurusan Kehutanan. Hal ini baru merupakan wacana yang bisa saja tidak disepakati karena memang tidak tertutup kemungkinan bagi perguruan tinggi, sebagaimana halnya perusahaan memperoleh sertifikat ISO 9000. Tentu saja untuk memperoleh sertifikat sistem mutu ISO 9000, perguruan tinggi tersebut terlebih dahulu harus menerapkan sistem manajemen mutu yang mengacu pada standar elemen dari salah satu seri ISO 9000.
Perguruan tinggi (termasuk juga lembaga pendidikan lainnya) dapat mengajukan diri untuk dinilai berdasarkan ISO 9002, atau sebenarnya dapat juga mengajukan sertifikasi berdasarkan ISO 9001 karena di dalam perguruan tinggi terdapat aktivitas perancangan dan pengembangan (design & development) untuk pelaksanaan kurikulum, standar mata ajaran, dan kegiatan lain yang sangat berkaitan dengan pengembangan mutu pendidikan. Memang, untuk memperoleh sertifikat ISO 9001 relatif lebih sulit dan lama karena lingkupnya yang lebih luas, serta biasanya perlu biaya yang lebih besar sehingga mayoritas perusahaan lebih banyak memilih menerapkan sistem mutu ISO 9002. Kembali ke permasalahan perguruan tinggi, sebelumnya perlu disepakati ruang lingkup sertifikasi yang diinginkan, sebab perbedaan ruang lingkup dan persepsi akan sangat berpengaruh terhadap arah kebijakan mutu (Quality Policy), jaminan mutu (Quality Assurance) dan tentunya sistem manajemen mutu secara menyeluruh. Penegasan ruang lingkup dan persepsi dalam membangun suatu sistem manajemen mutu sangat penting, sebab seringkali tanpa disadari kita dapat terjebak dalam polarisasi pemikiran yang menjerumuskan, terutama dalam kaitannya dengan "citra" perguruan tinggi bersertifikat ISO 9000, sebagai "organisasi jasa pelayanan pendidikan" ataukah "organisasi pendidikan".
Perguruan Tinggi sebagai Organisasi Jasa Pelayanan Pendidikan
Seiring dengan makin maraknya trend sertifikasi ISO 9000, barangkali banyak diantara pengelola perguruan tinggi yang mulai memikirkan untuk menerapkan sistem mutu ISO 9000, agar universitas yang dipimpinnya mempunyai nilai lebih dan meningkatkan daya pikat bagi para calon mahasiswa baru. Hal ini sangat wajar dalam persaingan bisnis pendidikan yang semakin ketat dewasa ini. Di dalam pola pemikiran demikian artinya, ruang lingkup yang dipersepsikan adalah Perguruan Tinggi sebagai suatu "organisasi jasa pelayanan pendidikan". Perlu kiranya disadari bahwa muara yang dituju dari penerapan sistem mutu ISO 9000 adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Di dalam ruang lingkup persepsi Perguruan Tinggi sebagai organisasi jasa pelayanan pendidikan, pelanggan (customer) adalah para mahasiswa peserta didik. Konsekuensinya kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan (customer) harus senantiasa diutamakan, sesuai dengan komitmen manajemen perguruan tinggi yang harus dinyatakan dalam Kebijakan Mutu secara tertulis oleh Top Management (Rektor) sebagaimana dipersyaratkan dalam ISO 9000. Meminjam istilah dalam PP Nomor 30 tahun 1990 Bab X pasal 106 bahwa salah satu hak mahasiswa adalah memperoleh pengajaran yang sebaik-baiknya dan layanan bidang akademik sesuai dengan minat, bakat, kegemaran dan kemampuan. Artinya dalam sistem mutu ISO 9000, mahasiswa sebagai pelanggan dari produk jasa layanan pendidikan perguruan tinggi bersertifikat ISO 9000, berhak mengajukan tuntutan keberatan (customer complain) atas jasa pelayanan yang diterima dan perguruan tinggi sebagai penyelenggara jasa pelayanan pendidikan harus menanggapi keluhan dari pelanggannya dengan serius. Klausul yang demikian di dalam ISO 9000 diatur dalam elemen 4.14.2. Tindakan Koreksi yang menyangkut : a. penanganan yang efektif dari keluhan pelanggan atas ketidaksesuaian dari produk (jasa pelayanan pendidikan), b. penyelidikan atas sebab-sebab ketidaksesuaian dari produk, proses dan sistem mutu serta mencatat hasil dari penyelidikan, c. menentukan tindakan perbaikan yang diperlukan, d. pelaksanaan kontrol guna menjamin tindakan perbaikan yang diambil berjalan efektif. Karena telah diatur dalam elemen standar ISO 9000, maka perguruan tinggi bersertifikat ISO 9000 harus memperhatikan ketentuan ini. Lantas pertanyaannya, mungkinkah dalam kondisi seperti sekarang perguruan tinggi memberikan pelayanan sepenuh hati kepada mahasiswa, misalnya dalam hal : dosen harus mengundurkan diri karena mahasiswa tidak puas dengan kualitas pengajaran yang diberikan, mahasiswa menuntut dilibatkan dalam penyusunan kurikulum/mata ajaran dan jadwal perkuliahan, mahasiswa menuntut perbaikan gedung dan kenyamanan ruang belajar, atau bahkan tuntutan untuk menghidupkan kebebasan mimbar akademis sepenuhnya termasuk kepada mahasiswa. Hal yang demikian sah-sah saja menurut ISO 9000, karena mahasiswa adalah pelanggan yang berhak mengajukan complain dan perguruan tinggi harus memberikan layanan terbaik kepada peserta didik, termasuk mengabulkan permintaan peserta didik atau menolak dengan alasan yang rasional dan didukung bukti-bukti obyektif. Penolakan complain dalam ISO 9000 dimungkinkan sepanjang sesuai dengan persyaratan kontrak, dalam hal ini misalnya Kesepakatan Bersama yang disepakati pihak perguruan tinggi dan pihak mahasiswa (diatur dalam standar ISO 9000, elemen 4.3. Tinjauan Kontrak). Kepuasan pelanggan adalah cermin dari "mutu" pelayanan, dan dalam kasus ini "mutu" sama sekali tidak terkait dengan kualitas lulusan peserta didik, karena sekali lagi peserta didik disini adalah pelanggan, sedangkan output produknya adalah jasa pelayanan.
Kelihatannya sertifikasi ISO 9000 dalam lingkup persepsi Perguruan Tinggi sebagai organisasi jasa pelayanan pendidikan, apabila ingin diterapkan secara benar cukup sulit dilaksanakan, meski harus diakui fenomena pemikiran seperti ini telah berkembang luas dan cukup layak dipertimbangkan oleh perguruan tinggi "papan atas" bertarif puluhan juta rupiah sebagai bentuk totalitas pelayanannya.
Perguruan Tinggi sebagai Organisasi Pendidikan
Ruang lingkup persepsi yang kedua adalah Perguruan Tinggi sebagai "Organisasi Pendidikan". Barangkali ini berkesesuaian dengan PP Nomor 30 Tahun 1990, Pasal 2 bahwa salah satu tujuan umum pendidikan tinggi adalah menyiapkan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan akademik dan/atau profesional yang dapat menerapkan, mengembangkan dan/atau menciptakan ilmu pengetahuan, teknologi dan/atau kesenian. Disini dapat dilihat bahwa ruang lingkup sistem yang akan dibentuk adalah Perguruan Tinggi sebagai Organisasi Pendidikan.
Berbeda dengan organisasi jasa pelayanan pendidikan, di dalam organisasi pendidikan mahasiswa sebagai peserta didik bukan lagi sebagai pelanggan, tetapi merupakan bagian dari sistem yang terlibat langsung dalam proses. Karena output produk yang diharapkan adalah lulusan yang berkualitas, maka disini mahasiswa adalah "bahan baku" sekaligus pelaku proses. Kalau dalam organisasi jasa pelayanan pendidikan pelaku proses produksi hanya melibatkan dosen dan staf administrasi, maka dalam organisasi pendidikan sistem mutu disamping melibatkan dosen dan staf administrasi juga perlu partisipasi aktif mahasiswa. Pelanggan (customer) dalam sistem ini adalah masyarakat sehingga persepsi mutu identik dengan bagaimana tingkat kepuasan masyarakat (perusahaan, instansi pemerintah, dsb) tempat dimana lulusan perguruan tinggi tersebut berkarya.
Keberhasilan mencetak lulusan berkualitas sangat tergantung kepada kualitas bahan baku (calon mahasiswa), alat produksi (dosen dan laboratorium), pengendalian data produksi (staf administrasi), proses produksi (interaksi belajar mengajar), serta kesesuaian dengan persyaratan pelanggan (kurikulum). Apabila salah satu faktor produksi timpang, maka sistem mutu tidak dapat berjalan optimal. Dengan menerapkan ISO 9000 secara internal diharapkan mampu menangani konsistensi kualitas faktor-faktor produksi sehingga output yang dihasilkan juga berkualitas dan pada akhirnya mampu memuaskan masyarakat pengguna.
Bagaimana apabila terjadi ketidakpuasan pelanggan? Sebagaimana dipersyaratkan ISO 9000, Perguruan tinggi harus mengevaluasi dan bila perlu melakukan tindakan koreksi. Seperti telah dijelaskan, complain pelanggan dapat ditolak dengan mengungkapkan bukti-bukti obyektif. Misalnya, seorang pengusaha perkayuan mengeluh bahwa Sarjana Kehutanan yang ijasahnya berasal dari sebuah universitas terkemuka tidak mengetahui proses pembuatan partikel board secara baik, kemudian ia menyampaikan keluhannya kepada universitas tersebut yang kebetulan sudah bersertifikat ISO 9000. Karena sudah menerapkan ISO 9000, maka universitas tersebut dapat menanggapi complain secara baik dengan melakukan evaluasi. Sebagai organisasi yang selalu mengacu pada elemen standar ISO 9000, tidak sulit bagi universitas tersebut menelusuri data lengkap dari sarjana bersangkutan (berkesesuaian dengan standar ISO 9000, elemen 4.5. Pengendalian Dokumen dan Data, 4.8. Identifikasi dan Mampu Telusur Produk, dan 4.16. Pengendalian catatan mutu). Dari hasil evaluasi diketahui bahwa yang bersangkutan adalah benar sarjana kehutanan lulusan universitas tersebut, tetapi ternyata bukan dari jurusan teknologi hasil hutan (yang seharusnya mengetahui proses pembuatan partikel board secara detil) namun sarjana jurusan Konservasi Sumber Daya Hutan, misalnya, yang sudah sewajarnya tidak mengetahui proses produksi di industri perkayuan secara detil.
Dengan bukti obyektif diatas, universitas tersebut dapat memberikan tanggapan bahwa setelah dievaluasi ternyata tidak terjadi kesalahan dalam prosedur produksi (kurikulum, kualitas dosen, dsb), namun yang terjadi adalah ketidaktepatan dalam penggunaan produk (lulusan Konservasi Sumber Daya Hutan) oleh pemakai (perusahaan industri perkayuan). Dalam kasus seperti ini, akan sangat terasa manfaat diterapkannya ISO 9000 baik bagi pelanggan (masyarakat) maupun perguruan tinggi sendiri.
Kendala
Disamping banyak keuntungan yang mungkin didapat dari penerapan ISO 9000 di Perguruan Tinggi, banyak pula kendala yang sangat potensial mengganjal upaya sertifikasi ISO 9000 di perguruan tinggi. Pertama adalah kendala birokrasi, terutama bagi perguruan tinggi negeri. ISO 9000 mempersyaratkan adanya komitmen Top Management untuk menerapkan sistem mutu secara konsisten, yang didukung oleh semua level manajemen, sehingga dapat menghasilkan produk yang memuaskan pelanggan (Standar ISO 9000 elemen 4.1. Tanggung Jawab Manajemen). Apakah dalam realita otonomi perguruan tinggi kita, khususnya PT Negeri, Rektor atau Dekan Fakultas Kehutanan mempunyai kewenangan secara penuh menyatakan komitmennya melaksanakan sistem manajemen mutu yang dicanangkan? Komitmen manajemen adalah prasyarat mutlak untuk melangkah lebih jauh dalam sertifikasi ISO 9000 dan prosedur yang terlalu birokratis biasanya menjadi kendala.
Hambatan lain misalnya dalam hal penerimaan calon mahasiswa, di dalam ISO 9000 dipersyaratkan untuk menjamin mutu produk harus dilakukan inspeksi dan pengujian terhadap incoming material (dalam hal ini calon mahasiswa) berdasarkan standar kualitas yang ditetapkan (elemen ISO 9000, 4.10. Inspeksi dan Pengujian). Tentunya bagi sebagian Perguruan Tinggi (terutama P.T Swasta) yang biasanya menerima calon mahasiswa dengan mekanisme seleksi lain diluar kriteria akademis (misalnya berdasarkan kriteria besarnya sumbangan pendidikan) harus mengkaji ulang keinginannya untuk menerapkan sistem mutu ISO 9000.
Kendala lain yang sangat berat untuk penerapan ISO 9000 di dunia pendidikan tinggi Indonesia adalah yang menyangkut elemen 4.11. Pengendalian Peralatan Inspeksi Pengukuran dan Pengujian. Di samping alat-alat peraga dan peralatan pengujian di laboratorium harus dikalibrasi secara terjadwal, idealnya kemampuan para staf pengajar juga dikalibrasi (diuji ulang) secara berkala. Mengapa? Karena dalam dunia pendidikan staf pengajar memegang peranan sentral dalam proses produksi (kualitas pengajaran). Bukankah bagi dosen yang pegawai negeri sipil sudah ada "pengujian" berkala pada saat kenaikan pangkat? Benar, tetapi ujian kenaikan pangkat tidak menggambarkan kualitas penguasaan materi perkuliahan. Banyak dosen muda kita, yang karena "tuntutan dapur" terpaksa lebih sering "ngobyek" diluar kampus atau dosen senior yang karena diangkat sebagai pejabat struktural di suatu Departemen/Instansi terpaksa harus meninggalkan kampus untuk jangka waktu yang cukup lama, perlu "dikalibrasi" kemampuannya untuk penguasaan mata kuliah yang akan diajarkan. Untuk melakukan hal seperti ini bukanlah pekerjaan yang mudah. Siapa yang berani mengusulkan "kalibrasi" terhadap kemampuan seorang Guru Besar, yang pejabat struktural di suatu instansi, yang kebetulan statusnya masih dosen, yang karena kesibukannya tidak mengajar dalam waktu cukup lama? Untuk budaya Indonesia, ini adalah masalah yang serba sulit dan banyak bermain dengan perasaan.
Terakhir adalah kendala dana. Cukup besar dana yang harus dikeluarkan untuk memperoleh sertifikat ISO 9000 mulai dari tahap persiapan sistem (konsultasi), dokumentasi, implementasi, sertifikasi dan pemeliharaan sistem. Bagi perguruan tinggi swasta bermodal kuat, tentunya dana tidak menjadi masalah, tetapi bagi perguruan tinggi negeri dan swasta bermodal semangat, sulit rasanya diharapkan ikut andil meramaikan semaraknya sertifikasi ISO 9000. Ternyata bagi Perguruan Tinggi cukup rumit jalan untuk memperoleh sertifikat ISO 9000 yang "benar-benar" dan tidak sekedar sertifikat. Atau, mungkin pemikiran saya yang terlalu idealis. Toh, sudah ada beberapa universitas di dalam dan luar negeri yang berhasil meraih sertifikat ISO 9000. Dalam mengupayakan standarisasi mutu SDM Kehutanan, barangkali tidak ada salahnya kita belajar dari keberhasilan mereka.
0 komentar:
Posting Komentar